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中国铁路部门以信息化手段提升春运服务质量

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中国铁路部门以信息化手段提升春运服务质量
广州南站爱心服务专区 郭军 摄
广州南站的服务机器人 郭军 摄
广州南站的服务机器人 郭军 摄

  广州1月15日电 题:中国铁路部门以信息化手段提升春运服务质量

  作者 曾勇 郭军

  一年一度的春运大幕已经拉开,记者近日在广铁集团调研发现,近年来,铁路部门紧贴群众需求,在运能有限的刚性约束下大力提升柔性服务水平,着力以信息化手段提升服务效能,以人性化措施提升服务温度,以市场化机制拓展服务深度,实实在在地提升了广大群众的出行体验。

  让群众随身带着“火车站”

  过去,只有旅客到了火车站才能知道火车是否晚点、在哪候车等信息,所以旅客只能提前几个小时甚至更长的时间来到火车站等候。而一旦发生突发事件,极易导致大量旅客在火车站聚集、滞留。

  从2013年春运起,广铁发挥铁路官方微信、微博服务功能基本解决了这一难题。旅客只要用手机搜索“广州铁路”的微信公众号,就可加入广铁的公共服务平台。

  “以前到车站乘车经常懵懵懂懂,现在铁路信息几乎都能在手机微信里查到,就像身边有个火车站一样。”在广州一家皮具厂公司工作的胡长春告诉记者。

  今年春运,“广州铁路”微信公众号还推出了“春运一本通”,以日历的形式推出“购票期限”“列车时刻”“晚点查询”“余票信息”“候乘场所”“3D导航”等信息,让旅客掌握信息更方便、更及时。

  广铁集团主要负责微信运营的工作人员芦明杰说,“广州铁路”微信已成为广铁重要的权威信息发布平台,而且微信上的广州站、广州南站显示的车次及候乘信息,与现实中的车站候车大厅内的传统电子显示屏显示内容完全一致。这就相当于每个有手机的旅客都随身带着“移动火车站”。

  火车站也有“星级服务”

  随着铁路走向市场的改革推进,铁路部门更加注重把实现旅客温馨出行作为春运的更高标准,进一步提升服务档次,一些火车站甚至开始向星级宾馆服务看齐。

  在广州东站,正用小推车推着行李往检票口走的江西旅客胡玉说,春节坐了好多年火车回家,今年是第一次享受到免费小推车服务,“感觉现在火车站也有星级宾馆的服务了”。

  广州东站党委副书记龚玉文告诉记者,春运期间,旅客大多带着大包小包的行李,广州东站为此配置了80台自助式行李车,免费为携带大件、多件行李的旅客提供服务。每天约可服务2万名旅客。

  记者走访时还发现,今年广东各大火车站还推出了一系列实用便民服务,如广州火车站提供快速通道,供赶车较急的旅客快速上车;长沙南站对预约重点旅客开展优先进站、便利出站以及提供轮椅、担架等服务;广州南站候车大厅设立爱心候车专区,设置儿童娱乐设施、母婴哺乳室等服务设施。

  广铁集团新闻发言人陈建平说,为提升春运服务,广铁进一步建立完善了客运服务管理机制。同时探索提供许多新服务,如开放空调客车交流插座供电,部分重点车站实行餐饮、零售网点24小时营业等。

  火车票代售网络延伸到家门口

  春运前,广铁在粤湘两地的城市农村乡镇运用信息化手段,大力铺设火车票代售网络,让群众在家门口就能买到车票。到去年底,广铁火车票代售点数量已达3699家,占全国1/5,较2008年前增加了3012家,基本覆盖了5万人以上乡镇。

  “铁路把代售网络终端延伸到乡镇,为我们外来工做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部经理罗晓说,以往为了春运回家的火车票,员工一到年底就不安心工作,耽误生产。今年,公司附近开设了火车票代售点,请假的员工大为减少。(完)

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